Onlangs weer een staaltje gekregen van hoe customer care en retentie van klanten gedirigeerd wordt door een supergesofisticeerd CRM-systeem met daarachter handpoppen.
Mijn abonnement op een bepaald tijdschrift was bijna verlopen. Zoals ik jullie mss al verteld heb (of nog niet), pas ik altijd dezelfde tactiek toe. De brieven die je ontvangt om aan te kondigen dat je abonnement vervalt, gooi je gewoon bij het oud papier. Na een schrijven of 3 zal er u dan normaal gezien een vriendelijke telefoonstem opbellen en zich met stijgende verbazing afvragen waarom u het abonnement nog niet verlengd hebt. Dan zeg je gewoon vriendelijk dat je wel geïnteresseerd bent maar het eigenlijk wel wat duur vindt. Ik garandeer je: het wordt jouw geluksdag! Net die dag zal er wel één of ander exclusieve niet te missen promotie zijn. Afhankelijk van hoe gelukkig je bent onderhandel je nog even of hap je toe.
Zo was het bij mij dus ook weer het geval. Dit geval was echter nog wat straffer. Ik volgde dus onderstaand stramien en het was dus idd een dag waarop de zon heel duidelijk scheen voor mij. Een super, niet te missen aanbod voor het verlengen met een jaar van mijn abonnement. Ik dacht er echter anders over en hapte niet toe. Ik vroeg hem of er niets anders mogelijk was. De vriendelijke telefoonstem had ook nog een straffer aanbod maar dan wel voor 6 maanden. Om toch enigszins een poging te doen enige klantentrouw aan de dag te leggen, stelde ik de jongemaan voor om gewoon de prijs maal 2 te doen en zo voor een jaar mij aan hun te bieden. Jammer maar helaas, dit aanbod was "slechts" geldig voor een abonnnement met een duur van 6 maanden. Ik liet de telefoonstem weten dat hij me dan binnen 6 maanden waarschijnlijk opnieuw zal moeten bellen om mij opnieuw te overtuigen waarop hij bevestigend antwoord dat hij dat wel door had. Volgens mij zal het computer-systeem tegengeprutteld hebben toen hij mij voor 1 jaar een abonnement wou aanbieden...
