Wie mijn
blog al langer leest, heeft weet van mijn lichte allergie voor
energie-leveranciers en vooral de manier waarop ze met klanten omgaan. Maar
soms kan je er niet onderuit en dien je af te zakken in de donkere gangen van
deze voorzieners van kunstmatig licht en warm water. Hier is
klantenontevredenheid helemaal geen vies woord en is het enige recht dat je zo
ongeveer hebt als consument, het “recht” om op tijd je facturen te betalen.
We zijn aan
het bouwen en moesten dus ook hier een elektriciteitsaansluiting voorzien.
Gemakkelijkheidshalve en tegen beter weten in, besloot ik om de energie-leverancier
van onze huidige woning, Eni, ook maar te nemen voor onze nieuwbouwwoning in
aanbouw. Het proces om klant te “mogen” worden ga ik niet uitgebreid schetsen.
Het komt er kort samengevat op neer dat ik hun bijna meer uitgelegd heb hoe ik
klant kon worden bij hen dan omgekeerd. Na het rechtzetten van een paar fouten
van hun kant, leek er licht te zijn aan het einde van de tunnel (en
elektriciteit uit ons stopcontact).
Ik
verkeerde dan ook in lichte staat van euforie toen ik een mailtje kreeg van Eni
dat alles in orde was en dat ze met een mooi, gepersonaliseerd filmpje (waarop
het leek alsof mijn woning er al stond) uitlegden wat mijn voorschot werd. Een
lichte vorm van paniek en vertwijfeling besloop mij: welke snooderd aka
heldhaftige krijger had het aangedurfd om te stellen dat klantentevredenheid en
klantenbeleving nobele doelen waren om na te streven voor een
energie-leverancier? Ik heb er enkele nachten slaap voor gelaten daar de
gedachte mij niet losliet dat er ergens bij eni een persoon rondliep met op
zijn arm getatoeëerd “Klant is koning”
Gelukkig
kon ik de grenzen, van het weliswaar gepersonaliseerd maar toch geautomatiseerd
marketing materiaal van Eni, af tasten. Ik besloot dat het voorgestelde
voorschot voor een woning in aanbouw toch wat aan de hoge kant was en wou het
dus aanpassen/laten aanpassen. Via myEni (jaja Eni heeft een myEni en ik heb
dat!) leek dit een fluitje van een cent. Er was ergens de optie “aanpassen
voorschotbedrag voor leegstand”. Dit leek me toepasselijk voor mijn situatie en
dus besloot ik daar maar eens op te klikken. Vervolgens kreeg ik 4
keuzemogelijkheden:
1. Geen energieverbruik
2. Laag energieverbruik
3. Kleine renovatiewerken
4. Grote renovatiewerken
Na enig
intern overleg en logisch redeneren veronderstelde ik dat “grote
renovatiewerken” waarschijnlijk Eniees is voor “nieuwbouwwoning in opbouw”.
Over de term renovatie kan je discussiëren maar groot is toch een omschrijving
die de werkelijkheid geen geweld aan doet. Ik wou het toch nog even
dubbelchecken en via myEni kan je zelfs chatten met een medewerker. Ik
veronderstel dat diezelfde snoodaard ook deze optie aan het rijke myEni menu
heeft toegevoegd. Ik kreeg respons en de persoon stelde voor, na het stellen
van wat pertinente vragen (is aansluiting op welk adres? Wanneer denken jullie
erin te gaan wonen), om dit voor mij in orde te brengen.
Mijn
respect steeg en bleef stegen. Zeker toen ik een mail kreeg om al hetgeen we
“afgesproken” hadden te bevestigen. Zou eni echt customer-centric geworden
zijn? Gelukkig kon de inhoud van de mail al snel mijn hoopgevende gedachte van
tafel vegen. Ze lieten me weten dat ze, zoals “afgesproken”, op ons huidig
adres (en dus niet ons nieuwbouw-adres) het voorschot hadden aangepast en dit
van nu (11/04/2016) tot en met maart 2016. Mijn voorliefde voor Back to the
future films is groot maar de kans dat mijn teerbeminde energie-leverancier
voorschotten kon aanpassen in het verleden, leek me, Stephen Hawkings in
gedachte houdende, onmogelijk.
De afloop
van het verhaal is identiek aan vorige vergissingen van eni: chatten, uitleggen
wat het probleem is, iemand die zich excuseert voor de fout, ik die blijf
geloven in het idee dat missen menselijk is en bang afwachten op de volgende
bevestigingsmail. En zo probeer ik , met een lichte gevoel van zelfmarteling,
klant te blijven bij Eni
