Op de straf-bank

Er zijn zo van die dagen dat mijn een spontane golf van ergernis overspoelt bij het horen van het ochtendnieuws. Vandaag was weer zo een dag. Het bericht dat bankieren duurder zou worden was verantwoordelijk voor die vlaag van zinsverbijstering.

Er was geen terugspoelknop aan mijn radio maar ik heb toch 2 keer in mijn wang geknepen, even aan mijn oren gevoeld en vervolgens wild de wenkbrauwen opgetrokken om dan toch te beseffen dat dit bericht geen te late (of te vroege) 1 april-grap was. Het is dus inderdaad zo dat onze casinospelende banken de rekening die ze gekregen hebben van onze kersverse regering gaan doorrekenen aan hun klanten.

De vraag die dan spontaan bij me opkomt: wat verstaan banken eigenlijk onder klanten? Zijn dat wandelende dollartekentjes? Of een nummertje? Of misschien wel oneindig uitpersbare citroenen. Veel beters kan ik echt niet bedenken.

Als remedie besloot ik er maar even mijn frustratie uit te twitteren. Helaas, dit verhaal liep op een sisser af en bezorgde me zoals je hieronder kan lezen alleen nog meer frustratie maar bevestigde echter mijn bovenstaande gedachtengang: het is gewoon een attitude, een leven

Ik ben ooit in een ver verleden als afstuderend broekventje gesolliciteerd bij een bank (die van het oranje soort). Ik heb op dat moment voor mezelf uitgemaakt dat het niet was voor mij en nooit iets zal zijn voor mij. Zoals ik principieel nooit voor een tabaksbedrijf zou kunnen werken, zou ik principieel nooit voor een bank kunnen werken. En die gedachte had ik al lang voor welke bankencrisis dan ook. Ik sta nog altijd achter deze gedachte en nu misschien wel meer dan ooit...

Brief aan Elio: het ABC van de begroting

Beste Elio,

Via de gespecialiseerde en andere pers heb ik mogen vernemen dat de begrotingsopmaak precies iets minder vlot dan gehoopt. Graag wil ik als trouwe onderdaan van dit surrealistisch land U graag ten dienste zijn. Hiertoe heb ik een ABC van de begroting opgesteld. Ik hoop U hiermee van dienst te zijn. Indien U vragen heeft of er zaken niet duidelijk zijn, stuur mij dan gerust een mailtje. Ik wil U wel al laten weten dat ik geen technocraat ben. Ik kan derhalve dus geen regering leiden.

Met hoogdringende groeten,
Bjorn

A van Actie: iets waar we dringend nood aan hebben
B van Begroting: cijfermateriaal waar we naar op zoek zijn. Liefst met de nodige visie op de toekomst
C van Crisis: staat waarin dit land zich reeds 2 jaar in bevindt
D van De Wever: persoon die op dit moment met enig leedvermaak zit te kijken naar de bochten waarin U zich aan het wringen bent
E van Europa: Organisme dat af en toe meer dan interessante lectuur produceert die U kan helpen bij het opstellen van de begroting
F van Financiële markten: Haaien die bloed ruiken als er ook maar een ader op springen staat en die reikhalzend of niet aan het wachten zijn op U
G van Grieken: Volk dat U kan vertellen en uitleggen wat gebeurt als de cijfertjes niet kloppen
H van Hemel: abstract begrip waar U mss als socialist weinig belang aan hecht maar waar je ook spreekwoordelijk kan in belanden als je erin slaagt de begroting rond te krijgen
I van Italianen: zie Grieken
J van Jean-Luc Dehaene: Persoon die ook niet probeerde de vrolijke Frans uit te hangen maar gewoon deed wat hij denkt dat hij moest doen. Mogelijks een houvast wanneer U harde noten dient te kraken
K van Koning: Instituut dat U reeds een paar keer als excuus heeft kunnen gebruiken maar deze keer niet van plan is voor wit konijn te spelen
L van Leterme: Voorlopig kapitein van het zinkende schip die in competitie aan het gaan is met U om als eerste een begroting in te dienen.
M van Mierenneuken: Nationale sport waarvan U ook wel aanhanger lijkt te zijn
N van N-VA: Partij die langs de zijlijn staat en waarschijnlijk nu volop de kaart Leterme zal trekken
O van Obligatie: Financieel instrument waar we steeds meer rente moeten op betalen
P van Politiek: Geen spelletje. Groepering van mensen ten dienste van het nationaal belang
Q van Qu'est-ce que ça?: Vraag die ik mij dagelijks stel
R van Rehn: Duitse commissaris die u nauwlettend in het oog houdt
S van Splitsing: Enig meesterstuk dat op het voor de rest blance conto staat van uw regering in wording
T van Technocraten: Mensen die over uw rug meekijken en het mogelijk van U overnemen als U het echt niet meer weet

U van Urgentie: Trendwoord dat al heel vaak  is terugkomen bij deze formatie
V van Voorlopige twaalfden: Alternatief voor uw begroting
W van Waarheid: Gebruikt in de uitspraak "dag van de Waarheid". Dagen die we al veel te vaak gehad hebben
X van XXX: Symbool voor Game Over
Y van You: Jij zal het moeten doen
Z  van Zzzzzzzzz: Symbolisering van slaap of er genoeg van hebben

Mozes, de berg en een voorruit van een auto

Uit een presentatie van Steven Van Belleghem wist ik wel al dat er bij carglass wel een paar slimme koppen bij elkaar zaten die consumer-centric denken bijna tot een wetenschap aan het vergeven zijn. Zo had hij het verhaal verteld dat ze beloven om op het even welk moment (dus ja ook op een feestdag) binnen de 3u bij jou te zijn. Hij had de test gedaan en het call-center had gezegd dat ze efectief daar binnen de 3u gingen zijn. Groot was zijn professioneel en consumer enthousiasme toen bleek dat ze daar na goed een uur al waren. Bij nadere gesprekken die Steven had gehad met de mensen van Carglass, bleek dat ze eigenlijk weten dat ze 90% van de mensen binnen het uur kunnen bedienen en 95% binnen de twee uur. Maar om voor 100% klantentevredenheid te gaan, bouwen ze de veiligheidsmarge is. "Underpromise, overdeliver" het blijkt te werken....

Zelf heb ik deze week via de werkgever terug mogen ondervinden hoe inventief klantengericht Carglass wel is. We kregen een mailtje dat voor alle bedrijfswagens er op 8 november iemand van Carglass zal langskomen en dat hij preventief de autoruiten zal controleren zogezegd om klaar te zijn voor de winter. Ik denk dat dit laatste eerder de verpakking is om het geheel verkocht te krijgen :-). Het enige wat je moet doen is je sleutel bij de receptioniste leggen en zij doen de rest. Blijkt er een probleem te zijn dan vervangen ze ter plaatse je ruit. Ik zie hier enkel maar een win-win situatie in. Als Mozes geen tijd heeft om naar de berg te gaan, komt de berg wel naar Mozes. En zowel Mozes als de berg zijn er eigenlijk wel blij mee....

Trends ofte de ooglapjes van een piraat

De afgelopen weken heb ik mijn deel van de "trends" gekregen. Ik ben enerzijds naar de UBA trendsday geweest als ook naar het trendcongres gegaan.De onvermijdelijke vraag die dan steeds weer terugkeert: "Was het interessant?" of voor de mensen die het nog iets explicieter willen "Heb je er iets van geleerd?"

Mijn persoonlijk antwoord daarop is volmondig "ja" maar ik kan mij inbeelden dat het antwoord van vele mensen zal afhangen van de verwachtingen die je naar dit soort congressen hebt.

Als je hoopt (en ik geef toe dat dit bij mij ook zo was bij de eerste congressen die ik bijwoonde) dat je naar huis gaat met een kant-en-klaar one-million dolar business-idee dan kom je in 99% van de gevallen inderdaad van een kale reis terug.

Daarom wil ik een persoonlijke opsomming geven van wat mij een goed trendcongres is en wat je er kan van verwachten:

1. Dit soort trendcongressen en de bijbehorende trends zijn voor mij een manier om eens anders naar de dagdagelijkse realiteit van je eigen job/sector/bedrijf te kijken. Hier volg ik Petra Couck die trends omschreef als een middel om je oogkleppen eens te laten afvallen.
2. Trends zijn voor mij ook geen louter opsomming van wat je zou kunnen omschrijven als nieuwigheden of rariteiten. Trends dienen voor mij geduid te worden. De voorbeelden dienen louter praktijkvoorbeelden te zijn van een onderliggende stroom die zich uit. 

Als je de twee zaken combineert, ga je eigenlijk gaan kijken naar waarom bepaalde zaken zich manifesteren en wat de mogelijke implicaties kunnen zijn voor jouw situatie. Zo een trendcongres is dan voor mij de start van een soort borrelproces in mijn hoofd waarbij sommige dingen verder komen bovendrijven en andere gewoon naar de achtergrond verdwijnen

Sampling: een goed idee toch?

Wanneer een nieuw (voedings)product in de markt gezet wordt is een sampling of één of andere manier waarbij het product bijna letterlijk in de mond van de consument gedropt wordt bijna onontbeerlijk. De consument moet immers overtuigd worden zijn bestaande (aankoop)gewoontes op te geven en hoe kan hij daarvan beter overtuigd worden dan het met zijn eigen smaakpapillen te gaan proeven.

Coca-Cola heeft van sampling zelfs een kunst gemaakt en jaagt er jaarlijks een groot stuk van zijn marketing-budget door aan gratis blikjes frisdrank. Je bent ze ongetwijfeld ook al ergens tegen gekomen waarbij je bijna smeekt om het blikje dicht te laten maar waarbij ze de onverbiddelijke orders hebben gekregen enkel open blikjes te samplen die dan liefst nog ijskoud zijn. Uw product in de beste omstandigheden laten consumeren is immers van levensbelang om slaagkansen te verhogen.

Dat sampling niet altijd een goed idee is bewijst volgende anekdote die ik onlangs meemaakte. Ik ging ergens binnen in een tankstation om een frisdrank te kopen. De mevrouw aan de kassa rekende vriendelijk af en ga me gratis het nieuwste speeltje van Jupiler mee, namelijk de Jupiler Force. Je hebt de reclame-spot misschien al gezien maar het is dus de eerste frisdrank die gebrouwen is. Ze gaf me dus een Jupiler Force extra en sprak daarbij de volgende woorden: "Je moet maar zien of je het lekker vindt of niet. Het verkoopt in ieder geval niet zo goed. Als je het niet lekker vindt, gooi je het maar in de vuilbak". Ik moet zeggen dat dit als kwalitatieve sampling kon tellen :-). Ik had echt direct zin om het te proeven (not!)...

Zo zie je maar dat de ene sampling de andere niet is en dat een goedbedoelde actie een totaal tegengesteld effect kan hebben. Mijn blikje Jupiler Force ligt in ieder geval nog in de wagen, klaar om ooit misschien eens geproefd te worden...

Plopsaland of Marketingconceptland?

Vorige week heb ik voor het eerst kennis gemaakt met de wondere wereld van Studio 100 en meerbepaald met Plopsaland. Naar aloude beroepsmisvorming had ik zeker ook oog voor de marketing-technische kant van dit pretpark en ik moet zeggen dat ik onder de indruk was. Mijn persoonlijke top-3 van staaltjes van marketingdoorzicht gestolen uit Plopsaland:

1. Betaal je attracties niet zelf, laat anderen er voor betalen: een paar attracties in het park zijn ferm gesponsord. Zo zijn de autootjes geen autootjes maar Renault-autootjes. Een meer lugubere link wordt gelegd in het Big & Betsy waar zomaar uit het niets een soort boksballen in de vorm van Marcasous-worst tevoorschijn komen. En de discotheek, die is van Telenet met natuurlijk de hele dag het Studio 100-kanaal op. Geef toe, als je niet alle attracties zelf moet betalen dan scheelt dat toch weeral een slok op een borrel. En er staan nog attracties genoeg die niet gesponserd zijn. Mag ik een kleine suggesties doen? Koffiekopjes van Senseo, Eendjes van Aveve,... . Bovendien draagt het personeel in Plopsaland kledij van JBC. Ik veronderstel dat dit ook geen toeval is...
2. Importeer concepten: wat je zelf wil doen kunnen anderen meestal veel beter. Waarom het dan zelf doen? Nee je importeert gewoon een Panos, een JBC en een Fun in je park en je laat hun broodjes en de merchandising doen. Weeral iets waar jij je niet hoeft over te bekommeren
3. Laat de bezoekers het concept beleven: van bij je binnenkomst tot en met de slagboom die naar beneden gaat op de parking (ja zelfs de parkingtickets zijn gebrand), adem je studio 100 in. Bij de binnenkomst zie je de figuren waarmee je op de foto kan, alle attracties zijn in het thema, de muziek die subtiel heel de dag aanwezig is is natuurlijk ook van studio 100 hand.Kortom een belevenis die je nog een hele tijd met je meedraagt, zelfs als volwassene. Wat voor indruk moet dit dan niet maken op onze kleine medemensjes....

Zoals hierboven beschreven komt het misschien wat gewiekst over maar eigenlijk heb ik op geen enkel moment het gevoel gehad ook maar voor iets gepushed te worden. Op die manier had je dus ook niet de indruk dat je afgezet of belazerd werd. Het was dus subtiel en gedoseerd genoeg...

Verkopen retailers producten?

Retailers die bankkaarten uitgeven,die je online bestelde boodschappen klaar zetten,... we kennen het allemaal al in België. De Amerikaanse keten van bio-supermarketen Whole Foods gaat echter nog een stapje verder in het leveren van added-value diensten. Ze lanceren immers een gezondheidsservice. Tegen een vaste vergoeding staat een team van medische specialisten en diëtisten voor je klaar om je gepersonaliseerd voedings- en levensstijladvies te geven.

Dit kan voor mij wel eens een voltreffer worden. Het is immers een service die dicht staan bij het basisproduct van een retailer, namelijk de producten die hij verkoopt. Daarnaast speelt het natuurlijk in op de trend van een gezonde levensstijl. Als je er in slaagt die goed te combineren en die op een heel toegankelijke en makkelijke manier naar je klant te brengen, kan dit zeker de klantentrouw verhogen.

Vraag die men zich kan stellen bij deze: is dit een nieuwe trend (of een verderzetting/uitdieping van een trend) om als retailer het service-aspect verder te gaan uitbouwen. Iemand nog leuke voorbeelden hiervan gezien?

de kunst van het de-sponsoren

Deze morgen kwam ik volgend artikel tegen waarin Abercrombie & Fitch aankondigt dat ze aan een stelletje MTV-realitysterren een bedrag willen geven als deze beloven het desbetreffende merk niet meer te dragen. In plaats van sponsoren is het als het ware dus een vorm van de-sponsoren. Wat moet een marketeer hiervan denken?

Die zou kunnen blij zijn. Het feit dat ze bepaalde mensen willen uitsluiten van een merk omdat deze klaarblijkelijk niet staan voor de waarden en het imago dat het merk wil uitdragen, betekent dat er iemand over nagedacht heeft waar het merk wel dient voor te staan. Daar dit lang niet bij alle merken het geval is kan een dergelijke vorm van de-sponsoren dus als positief ervaren worden. Bij het bewaken van een merkimago kan een marketeer enkel langs de zijlijn juichen.

Het juichen is wat mij betreft echter van korte duur en dit om verschillende redenen. Eerst en vooral vind ik het stoppen van geld in een negatieve activiteit altijd een verlies van tijd, geld en energie. Proberen aan te tonen waar een merk dient voor te staan door te gaan beandrukken waar het merk niet voor staat vind ik nu niet bepaald van veel overtuigingskracht getuigen. Verder vind ik het puur naar het commerciële luik van het merk ook niet zo een goeie zet. Ik denk dat wanneer je hier al mensen een plezier mee doet dat dit enkel de huidige klanten van het merk zijn. Ik zou mij als niet-consument van het merk zeker niet aanspreken om dit merk toch even te "proberen".

En wanneer we alles ultiem in zijn context plaatsen hebben we het hier enkel maar over een kledingmerk. We hebben het hier niet over een delvaux handtas of een bentley. Een publiciteitsstunt dat wel maar zeker niet meer dan dat...

Ken jij Roland Topor?

Nee? Ik ook niet :-). Tot ik vorige week zaterdag schrijver Bart van Loo hoorde vertellen over de lieve man. Het is dus een schrijver en bredere artistieke duizendpoot. Heeft hij ooit één of andere Nobelprijs of andere verdienste gehad? Aan zijn biografie op Wikipedia te zien waarschijnlijk niet. Waarom herinner ik me dan de naam? Waarom zit ik er hier nu over te vertellen?

Hij was de schrijver van "La Cuisine Cannibale". Waarschijnlijk doet dit nog altijd geen belletje rinkelen... . Maar La Cuisine Cannibale is een receptenboek met cannibalistische recepten... . Ik raakte geïntrigeerd door het recept van "heilige" op één of de andere wijze. Waarbij het eerste zinnetje van het recept is: "Men neme een heilige en begint hem te koken. Als het echt een heilige is dan zal hij dit overleven".

Storytelling is alles, ook in marketing! Het idee hoeft niet groots te zijn, de verdienste nog minder. Maar als je het idee kan verkopen en goed verkopen dan is dit al de helft van het werk.

Men vertelle het voort...

ik wil ontrouwe of nieuwe klanten!

Telecom-bedrijven, banken, nutsbedrijven,... ze zijn allemaal in hetzelfde bedje ziek: proberen zoveel mogelijk nieuwe klanten binnen te halen (liefst met een sappige promotie) om die dan achteraf zo deskundig mogelijk te negeren en op te voeden tot ontrouwe klanten. Ik verklaar mij nader aan de hand van 2 praktijkvoorbeelden:

• Een vriend van me was samen met zijn vriendin klant bij een gsm-operator. Ze hadden beiden een abonnement voor een jaar. Na een jaar loopt zijn abonnement af en krijgt hij een telefoontje van de klantendienst. Mijn vriend was tevreden over de geleverde service en verlengt zonder aarzelen zijn abonnement. Zijn vriendin krijgt rond dezelfde periode een identiek telefoontje en laat de persoon weten dat ze toch even willen rondzien wat de concurrentie aanbiedt. De persoon aan de lijn doet onmiddellijk het voorstel dat ze niet moet rondzien maar dat ze 50% korting krijgt als ze nu verlengt. Vragen die ik me hierbij dan stel:
• welke van de twee klanten heeft die gsm-operator dan liefst?
• denken die bedrijven dan dat mensen niet met elkaar praten?
• wat zal mijn vriend de volgende keer doen als hij zijn abonnement moet verlengen?
• Zelf kaartte ik het pestgedrag van Telenet aan. Ik heb dan ook een mail gestuurd dat ik van formule wou veranderen zonder de 50 euro kosten te betalen. Daarop kreeg ik een telefoontje met de melding dat ik wel "minder" kreeg en dat ik dit goed moest beseffen maar dat ze dat voor mij in orde kon brengen mits die 50 euro te betalen. Ik heb haar dan gevraagd of ze het normaal vindt om aan bestaande klanten 50 euro aan te rekenen om een betere service te krijgen. Ze kon er niet onderuit. Ik heb toen maar gezegd dat ik mijn abonnement wou opzeggen... . Waarop de vrouw me meldde dat ze dit aan de kwaliteitsdienst ging laten weten. Die kwaliteitsdienst belde me een uur later op met de vraag wat het probleem was. Ik legde alles uit en de medewerker van de kwaliteitsdienst liet me weten dat hij alles in orde ging brengen zonder de 50 euro "administratie-kosten". Vragen die ik me hierbij dan stel:
• Moet je echt altijd grof doen om iets gedaan te krijgen?
• Denken ze nu bij Telenet echt dat ze een goede beurt hebben gemaakt bij mij?

Dus bij deze een warme oproep aan al deze "service-providers" om ook eens aan bestaande klanten te denken. Heeft één van deze bedrijven al ooit gewerkt met een progressieve korting? 1 jaar klant 1% korting, 2 jaar klant 2% korting...

Ik weet dat jullie moeten groeien maar als je de stop vergeet te stoppen in het bad mag je veel water laten lopen vooraleer je bad vol is...

Wat als een spits moet verdedigen of een verdediger moet scoren...

De nota van Elio Di Rupo is gisteren genadeloos afgekraakt door Bart De Wever en de zijnen. Ik wil hier niet de inhoudelijke discussie gaan voeren over wat er wel goed of niet goed was aan die nota. Het gevoel dat ik wel steeds meer en meer krijg en dat bevestigd wordt door de onhandige communicatie van CD&V is dat er een paar mensen een andere rol dienen te spelen dan ze gewoon zijn te spelen.

Bart De Wever is nog nooit de scorende spits geweest. Hij is hier en daar misschien wel al spitsentrainer geweest en weet dus hoe je doelpunten kunt maken maar zelf heeft hij ze nog nooit gemaakt. Het is een raar gevoel. Wat moet je dan doen als je gescoord hebt? Moet je dan je truitje uittrekken? Hoe uitbundig doe je dan precies? Geef je dan de trainer een dikke knuffel?

Ik zal Bart De Wever een compilatie opsturen van de beste momenten....

Wat kunnen marketeers leren van Philippe Gilbert...

Philippe Gilbert raast als een orkaan door het peloton. Welke lessen kunnen marketeers trekken uit hoe Philippe Gilbert te werk gaat:

• focus: probeer niet de tour te winnen als je hem niet kan winnen. Als je echter een grote kans ziet om rit 1 en rit 4 te winnen, ga daar dan ook voor.
• zeg wat je gaat doen en doe wat je zegt: duidelijkheid is een enorm voordeel zowel voor je ploegmaats als voor de kijkers. Als ploegmaat weet wat je te doen staat en als kijker weet je naar wie je moet kijken
• maak de concurrentie overbodig: ja er rijden nog andere mensen mee maar daar hou je even geen rekening mee. Je weet wat je zelf kan en dan is het aan de andere om te bepalen wat ze zelf kunnen doen. Het heeft geen zin je kapot te analyseren op wat die andere mogelijks (beter) zou kunnen doen dan jij
• celebrate success: Als je wint, laat iedereen (het ganse belgische volk, de journalisten, je ploegmaats,...) meegenieten van het succes.

Marketing is als een vrouw...

Zinnen en/of vragen die een marketeer volgens mij niet in zijn mond mag of moet nemen:

• Wij hebben de mooiste verpakking
• Hoeveel GRPs hebben we nodig om dat product te lanceren?
• Wat is de prijs die we kunnen vragen voor dat product?

Het is immers je verdomde plicht als marketeer om er voor te zorgen dat:

• je een verpakking hebt die het product ondersteunt... die werkt
• je een spot maakt die werkt, die de aandacht trekt... die werkt (hoeveel prijzen je er mee zal winnen doet er even niet toe, doet er eigenlijk nooit toe)
• je product die prijs waard is, de consument er die prijs wil voor betalen omdat hij de meerwaarde ziet van je product

Om het met een boutade te zeggen van één van mijn mede-eilandbewoners annex collega's: Marketing is als een vrouw, dat moet niet schoon zijn, dat moet werken...

PS: alle seksistische en feminstische opmerkingen stuur ik automatisch door :-)

Ik ben Twitter-fan!

Nu de eerste tekenen van Twitter-moeheid optreden en sommigen twijfelen over de (on)zin van Twitter wil ik nogmaals mijn volmondige steun uitspreken aan het ding. Wil ik Twitter de mytische status geven van "levensveranderaar van de eeuw"? Zover wil ik ook niet gaan... Ik denk dat alles dus te maken heeft met hoe je het gebruikt, hoe je het wil gebruiken en wat je er van verwacht.

Men stelt men wel eens de vraag: moet je dat (een Twitter-account) hebben als marketeer? Mijn antwoord daarop is altijd: Ja maar vooral als je dat zelf wil.  Twitter is immers alles behalve een passief medium. Je krijgt geen uitnodigingen om vriendje te worden. Hoogstens krijg je een lijstje met mensen die misschien interessant genoeg zijn om te volgen. Maar voor de rest moet je dus lezen, zelf interessante mensen zoeken en op de follow-knop drukken, zelf opzoeken wat er over je merk wordt gezegd.

Persoonlijk beschouw ik Twitter dus als een soort encyclopedie die werkt volgens een sneeuwbal-principe. Jij bent geïnteresseerd in laat ons zeggen voetbal. Je zoekt mensen op Twitter die ook in voetbal zijn geïnteresseerd en hoogstwaarschijnlijk zullen zij ook weer vrienden hebben die geïntereseerd zijn in Twitter.

Daarnaast heb ik als marketeer het gevoel dat ik mijn consumenten beter kan doorgronden. Dat ik meer weet wat leeft in hun leefwereld. Dit heeft mij een meer comfortabel gevoel.


Maar marketing is groot geworden zonder Twitter. Marketing zal ook blijven bestaan na Twitter. Maar of we dan 3x (voor, tijdens en na Twitter) over dezelfde marketing zullen spreken, durf ik betwijfelen.

een rondje klanten-pesten

Al surfende kwam ik vandaag op dit artikel uit: Telenet verbergt goedkoopste abonnement . Voor de details verwijs ik u naar het artikel maar het komt kort door de bocht hier op neer: Telenet past zijn internet-abonnement aan en is daarin niet erg transparant te werk gegaan.

Telenet, die toch lof krijgt toegezegd voor zijn conversation management-capaciteiten, kent hier duidelijk een vlieg-moment . Vragen die ze zich volgens mij gesteld hebben:

•  Hoe kunnen we de verwarring zo groot mogelijk maken?
• Hoe kunnen we het de consument zo moeilijk maken om bij ons klant te blijven?

Vragen die ze zich volgens mij niet gesteld hebben:

• Zouden consumenten dit door hebben?
• Consumenten gaan dit toch niet delen via alle mogelijk kanalen inclusief social media?

Bedrijven schatten de verstandelijke capaciteiten van een klant nog altijd niet naar waarde, of toch niet in alle omstandigheden.Of hoe het bedrijf nu waarschijnlijk van een offensieve social media modus zal moeten overschakelen naar een damage-control defensieve strategie....

De juiste perceptie of harde realiteit?

Aansluitend bij mijn vorige post rond het creëren van behoeftes, heb je nog een ander aspect die belangrijk is voro het vermarkten van je product naar (potentiële) consumenten. Het klinkt mss raar maar de vraag is soms: vertel je hun de waarheid of maak je dat ze een juiste perceptie hebben?

Ik verklaar mij nader met een praktisch voorbeeld: vezels in een product. Vezels in een product is eigenlijk gewoon een stof (inuline) die je toevoegt. Maar om de één of de andere reden, waarschijnlijk ingegeven door activia en kellogg's reclames, denken consumenten bij vezels aan granen of toch tenminste stukjes of brokjes. Puur theoretisch gezien hoef je dit er niet in te stoppen om een vezel-claim te kunnen maken. Maar ik vraag mij af hoeveel consumenten je zouden geloven en hoeveel merken dit dus aandurven.

Als je het er kan instoppen is het nog niet erg maar koffie, een product waar ik vroeger op gewerkt heb, bevat vezels. We hebben dit een aantal keer voorgelegd aan de consumenten. De reacties waren hilarisch... En een koffie met brokjes of granen, denk ook niet dat een consument daar zit op te wachten. Hier is het dus echt een perceptie-nadeel voor dit product

Ben ik de enige die... ?

Marketing wordt vaak aanzien als het best op behoeften van mensen inspelen. Soms gaat men daarin te ver en krijgt marketing het verwijt dat er eigenlijk behoeften worden "gecreëerd". De discussie is dan ook vaak: gaat marketing hierin niet te ver?

Persoonlijk vind ik zolang het latente behoeften zijn (die dus al aanwezig zijn bij de consument zij het waarschijnlijk meer onderbewust), een marketeer die met zijn product/communicatie mag naar de oppervlakte halen. Zeker als je product daar beter op scoort dan de concurrentie heb je er alle baat bij dit als een belangrijke beslissing-factor te positioneren. Zo is het eco-aspect op een bepaald moment heel sterk naar voor gekomen doordat bepaalde merken én de behoefte zagen bij de klant én wisten dat ze daar goed op scoorden in vergelijking met de concurrentie.

Ik zal jullie ook een contra-voorbeeld geven.Hét contra-voorbeeld voor mij is Dettol. Voor degene die het niet kennen, het is een soort extra ontsmettende handzeep. Nu hebben ze dat ook in een "no-touch" verpakking gestopt. Je hoeft niet meer aan het pompje te komen om je handen te wassen dus "je kan dan ook al die bacterieën van op pompje mijden". Persoonlijk voel ik al niet de behoefte om nog iets extra ontsmettend in mijn handzeep te hebben. Mijn handen zijn vuil, ik wil ze wassen maar dat is het dan. Bovendien is dat "no-touch" -systeem natuurlijk je reinste onzin. Als er al bacterieën op mijn handpompje zouden zitten, het wassen van mijn handen situeert zich na het aanraken van het handpompje dus waar is het probleem? Ik zit dus altijd met verbazing te kijken naar de reclame en ik vraag mij dan altijd af of ik de enige ben die dit zo absurd vind...

Dit vind ik dus het foutief creëren van behoeften bij een consument en hier maakt marketing volgens mij een slechte beurt.  

Marketing of de kunst van de creatieve consistentie

Marketeers, waar ik mezelf in meer of mindere mate toe reken, zijn rare wezens. Ze worden gekenmerkt door een grote mate van ongeduldheid en de voortdurende drang naar iets nieuws, iets anders. En met iets anders bedoelen ze ook vaak iets totaal anders. Vooral iets dat vooral zo weinig mogelijk te maken heeft met wat de voorganger heeft gedaan. Vooral iets dat van hem is.

De marketeer is zeker geen kunstenaar in creatieve consistentie. Marketing als de kunst van creatieve consistentie omvat 3 delen:

1. kunst: ik gebruik bewust de kunst met een kleine k. Wat marketing kan leren/ gemeen heeft met de Kunst met een grote K is een zeker scheppend karakter, een publiek en een zeker onmogelijkheid dingen te wissen, te verbergen voor de eeuwigheid.
2. creativiteit: de trigger voor mij in elke vorm van marketing. De manier om de aandacht te krijgen. De challenge daar is relevante creativiteit tentoon te spreiden die ook tot op zeker hoogte ownable is.
3. consistentie: dé belangrijkste factor in marketing. Het hameren, blijven hameren en opnieuw hameren. Niet als een drilboor, maar als een vakman die met de gepaste kracht en finesse een fijne spijker in een stuk hout slaat zonder dat dit splijt.

Dit laatste gaat voor mij terug op het spel dat iedereen wel eens gespeeld heeft in zijn jeugd: met de broers en zussen om ter vlugst raden van welk merk de reclame is in een reclameblok. Een consistentie merk kent hier eensgezinde en snelle reactietijden. Wereldrecord worden verpulverd en er is discussie over wie nu precies het eerst het juiste merk had uitgesproken.

Bij grote consistentie heb ik ook altijd het gevoel: hoe ging die vorige reclame van dat merk ook al weer? Ik kan mij die dan snel herinneren. Bij lage consistentie stel ik mij dezelfde vraag. Daar weet ik het antwoord niet op of stel ik mij de vraag of ik het wel juist had.

Ik wens marketeers dus wat meer Gamma- of AS Adventure-geduld toe. Zij zijn voor mij immers een toonbeeld van de kunst van creatieve consistentie...

Zotishem: een open brief aan de burgemeester van Zottegem

Beste Burgemeester van Zottegem,
Beste Herman,

Ik heb nog even getwijfeld of ik mijn cv en/of motivatiebrief ging opsturen bij deze kandidatuur voor "jobstudent bij de gemeente zottegem" maar ik veronderstel dat de belastingsbrief van mijn ouders zal volstaan. Of ik de beste kandidaat ben of gemotiveerd ben laat ik even buiten beschouwing maar feit is wel dat ik zeker ben te kunnen beschikken over een weinig gespijsde belastingsbrief. Ik veronderstel dan ook dat mijn toegangsticketje binnen is. Als u dit niet schrijnend genoeg vindt, kan ik eventueel zien wat er mogelijk is van verzwarende factoren.

Het feit dat mijn stadsgenoten, vrienden en familie mij bij het verwijderen van het onkruid zullen nakijken en weten dat ik die job enkel te danken heb aan mijn ouders hun belastingsbrief, is zeker geen boost voor mijn fierheid. Maar mijn ouders hebben mij geleerd beleefd te zijn voor wat mensen die een bizarre vorm van altruisme hoog in het vaandel dragen dus zal ik mijn best doen dankbaarheid uit te stralen.

Oh ja, in tegenstelling tot wat u mss gedacht had in een vlaag van kortzichtigheid en engheid van geest, zal u mijn maaltijdcheques niet kunnen vervangen door kortingsbonnen van de Aldi. Wij gaan immers niet naar de Aldi  daar er daar te weinig parkeerplaats is omdat er daar altijd een Porsche Cayenne staat die twee plaatsen inneemt. Dus graag toch maaltijdcheques.

Nederige groeten,
uw onderdaan

PS: ik hoop u eens te ontmoeten tijdens de middagpauze en u zal er dan vast geen bezwaar tegen hebben dat ik één van uw boterhammen opeet

Ik wil eens een vlieg zijn op het moment dat...

Ik heb zonet een enquete ingevuld van een marktonderzoeksbureau. Ik kan je zeggen dat het zo ongeveer de meest ergerlijke enquete was die ik ooit ingevuld. Ze was heel lang en bevatte tal van vragen die eigenlijk naar mijn aanvoelen naast de bal schoten. Ik geef maar als vb het volgende: "hoe belangrijk vind je dat een buro goed is in kwalitatief onderzoek" met dan een 10-punten schaal gaande van heel belangrijk tot helemaal onbelangrijk. Sorry maar ik kan die vraag niet beantwoorden als algemeen statement. Als ik op zoek ben naar een kwali buro zal ik het belangrijk vinden. Als ik een kwanti buro zoek kan mij dit gestolen worden of dat buro al dan niet kwali doet. Ironie van het geheel was dat ik als beloning voor hun martelpraktijken 15% korting kreeg als bedrijf bij deelname aan hun eerstvolgende omnibus. Ik heb me heel hard moeten bedwingen maar nee uiteindelijk toch niet....

Ik zou dus graag eens een vlieg zijn op het moment dat er in een zaal met tal van, denk ik toch, verstandige mensen, één van de verstandige mensen het idee oppert om de business te gaan redden met het voeren van een enquete. Ik stel mij voor dat de andere verstandige mensen even met verstomming geslagen worden en zich de bedenking maken waarom zij niet op het geniale idee kwamen. Vervolgens treden ze het genie-voor-één-dag volmondig bij en worden de wildste plannen gesmeed, de omzet met een stijgende curve geillustreerd op de flipchart om vervolgens af te sluiten met een "we gaan dat doen" van het opperhoofd. En de vlieg, die vloog verder door het gat in de muur....