Uit een presentatie van Steven Van Belleghem wist ik wel al dat er bij carglass wel een paar slimme koppen bij elkaar zaten die consumer-centric denken bijna tot een wetenschap aan het vergeven zijn. Zo had hij het verhaal verteld dat ze beloven om op het even welk moment (dus ja ook op een feestdag) binnen de 3u bij jou te zijn. Hij had de test gedaan en het call-center had gezegd dat ze efectief daar binnen de 3u gingen zijn. Groot was zijn professioneel en consumer enthousiasme toen bleek dat ze daar na goed een uur al waren. Bij nadere gesprekken die Steven had gehad met de mensen van Carglass, bleek dat ze eigenlijk weten dat ze 90% van de mensen binnen het uur kunnen bedienen en 95% binnen de twee uur. Maar om voor 100% klantentevredenheid te gaan, bouwen ze de veiligheidsmarge is. "Underpromise, overdeliver" het blijkt te werken....
Zelf heb ik deze week via de werkgever terug mogen ondervinden hoe inventief klantengericht Carglass wel is. We kregen een mailtje dat voor alle bedrijfswagens er op 8 november iemand van Carglass zal langskomen en dat hij preventief de autoruiten zal controleren zogezegd om klaar te zijn voor de winter. Ik denk dat dit laatste eerder de verpakking is om het geheel verkocht te krijgen :-). Het enige wat je moet doen is je sleutel bij de receptioniste leggen en zij doen de rest. Blijkt er een probleem te zijn dan vervangen ze ter plaatse je ruit. Ik zie hier enkel maar een win-win situatie in. Als Mozes geen tijd heeft om naar de berg te gaan, komt de berg wel naar Mozes. En zowel Mozes als de berg zijn er eigenlijk wel blij mee....
Geen opmerkingen:
Een reactie posten