We zijn deze zomer op reis geweest met TUI naar Bulgarije. We hadden, om bij onze kinderen 3 en 6 jaar te kunnen zitten, speciaal een toeslag betaald om op het vliegtuig bij elkaar te zitten. Zowel in de heen- als de terugvlucht verliep dit verre van vlekkeloos. In de terugvlucht was het zonder wat begrip van onze mede-passagiers zelfs niet mogelijk geweest. Telkens werden IT-problemen ingeroepen als verklaring als ook het "verwijt" dat we wel online geboekt hadden.
Eens terug thuis besloten we dit aan te kaarten bij TUI. Zo gezegd, zo gedaan! De eerste stap in de klachtenprocedure bleek ok te verlopen: we vonden het formulier en het was al bij al makkelijk in te vullen. Stap 2 was ook nog redelijk ok. We kregen immers een mail terug met bevestiging van de ontvangst van de klacht. Echter de inhoud van deze brief was, mijns inziens, iets minder ok: het doorlopen van de klachtenprocedure zou minstens 6 weken duren.
6 weken?! 6 weken om uit te maken dat iets wat TUI verkeerd heeft gedaan, recht moet gezet worden? 6 weken om te controleren dat iets wat effectief is gebeurd (onze betaling/ het niet hebben van onze gereserveerde plaatsen), moet gecompenseerd worden? Kortom 6 weken uw klant aan het lijntje houden en hem wantrouwen omdat jij in de fout bent gegaan.
Ik kan begrijpen dat er procedures zijn. Ik kan begrijpen dat zaken moeten uitgezocht worden. Ik kan begrijpen dat ik niet alleen ben die klacht neerlegt. Maar ik kan niet begrijpen dat je hier 6 weken voor nodig hebt.
Ik kan hier als klant en marketeer enkel het besluit aan koppelen dat TUI klantenservice en -tevredenheid niet zo heel hoog in het vaandel draagt. Het strikte minimum is voldoende. Als je klantentevredenheid als hoogste doel beschouwt, dan handel je niet zo. Als je het niet als een kostenpost ziet maar als een bron van klantentevredenheid en -trouw, dan zet je daar voldoende mensen zodat je klacht binnen de 2 weken is afgehandeld.
Voor mij zal het in ieder "too late, too little" zijn, wat de feedback ook mag zijn. Het bijna gelijk staat aan het niet hebben van een klantenservice. Voor mij is het duidelijk: snelheid is blijheid! En al zeker bij behandeling van klachten.
