miles and less: het ongetrouwheidsprogramma van Brussels Airlines

Getrouwheidsprogramma's: ik denk dat er al veel inkt is gevloeid over de zin en onzin ervan, of over hoe je ze moet voeren of niet voeren. Essentie voor mij is dat je je huidige klanten gaat belonen voor hun trouw aan je merk.

Eén van de meest tot de verbeeldingsprekende getrouwheidsprogramma's zijn die van vliegtuigmaatschappijen: de miles vliegen je om de oren, de zo felbegeerde frequent flyer status komt bij iedere mailing net weer iets dichter bij en je volgende reis die ga je toch gewoon boeken via je opgespaarde miles... . De waarheid is net iets minder rooskleurig als je geen transantlantische vluchten doet, maar dit geheel terzijde.

Zelf vlieg ik redelijk wat met brussels airlines, zij het binnen europa. Maar ik had dus wel wat miles verzameld en er zat dus wel een korting in bij het boeken van de huurauto op de vakantielocatie. Dan doen we dat gewoon toch maar, niet?

Het begon met het doorwoorstelen van de miles and more site. Miles and more is het getrouwheidsprogramma van brussels airlines en zijn partners. De site zal niet onmiddellijk de prijs winnen voor de meest gebruiksvriendelijke website maar uiteindelijk lukte het toch om een huurauto te boeken met korting via Herz. Ik kon echter niet de nodige kinderzitjes toevoegen. Maar ok, dit zal waarschijnlijk een standaard programma zijn en die ga ik dan wel achteraf toevoegen, dacht ik. Dacht ik dus...

Ik kreeg geregeld mails van miles and more met meer details over mijn reservering. Echter van een contact mogelijkheid was niet echt sprake. Of toch...

Ik veronderstel dat het Biuro Obslugi Klienta ergens de customer service is maar zo goed is mijn kennis van de oosteuropese talen ook weer niet. Op zich is het al een kunst om talen te gaan mengen in 1 mail en een teken  dat hier niet veel menselijke handelingen aan te pas komen.

Dan maar een contact gaan zoeken op de befaamde site van miles and more zelf. Uiteindelijk bleek er een contactmogelijkheid te bestaan: via email of via een 0902-nummer aan 0,75 euro per minuut. Op zich weer frappant om te zien dat men binnen een getrouwheidsprogramma de klanten vlot 0,75 euro per minuut gaat aanrekenen. Ik kwam stilaan tot het besef dat ik misschien beter gewoon rechtstreeks geboekt had via Herz, zonder miles and more "voordeel". De mail dan maar proberen...

Op het mailfront was er echter sprake van een vergevorderde vorm van oostindische doofheid: na 3 dagen geen enkele reactie op mijn mail.

Ik zette mijn kruistocht verder. Volgende halte was Herz zelf. Bleek echter dat voor hun mijn boeking afgesloten/afgeschermd was voor hen en ze er dus geen zitjes meer konden aan toevoegen. Ze raadden me aan om Miles and more zelf te contacteren. Een verderzetting van de calvarie-tocht dus...

Mijn laatste hoop in donkere dagen: Twitter. Dus maar even brussels airlines attent maken op deze situatie via twitter. En de social media goden waren me goed gezind. Lisa van Brussels airlines belde me zelf op.... Ze kon me zelf niet helpen maar ging me direct nummer bezorgen waarop ze me wel konden helpen. Ik kreeg het nr maar het bleek weeral een internationaal 0049-nr te zijn.

Op hoop van zegen met in het achterhoofd de oplopende rekening van internationale gesprekken, probeerde ik het maar eens bij onze duitse vrienden. Na wat gewauwel in het duits kreeg ik een duitssprekende medemens aan de lijn. Mijn Jean-Marie Pfaff duits bleek minder goed dan zijn Angela Merkel Engels dus gingen we voor conversatie in het engels. Hij moest me doorverbinden... Het begin van een helse rollercoaster rit in hun telefoonsysteem. Na 3 minuten kreeg ik opnieuw dezelfde persoon aan de lijn, die mijn weer ging doorverbinden met zichzelf ( na 6 minuten) om er dan uiteindelijk na 9 minuut uitgegooid te worden met een heel luide beep-toon. Een getrouwheidsprogramma zei u?

In een vlaag van zinsverbijstering en opgehoopte adrenaline een nieuwe poging. Eerst een kennismaking met een dame die de taal van Shakespeare helemaal niet machtig bleek te zijn om dan uiteindelijk weer, voor de 4de maal,  bij mijn ondertussen telefooncentrale-vriend terecht te komen. Ik maakte duidelijk dat mijn mentaal kookpunt dichterbij kwam en dus nam hij het initiatief om zelf zijn "baas" te contacteren. Zijn baas had verteld dat ik dat zelf moest regelen. Een kastje-en-muur-gevoel begon me te bekruipen. Ik maakte hem duidelijk dat ik deze optie al had afgedekt. Hij stelde voor nogmaals te informeren bij zijn "baas". Eindconclusie was dat hij een memo ging hangen aan mijn boeking met boekingsnummer en dat dit hopelijk ging volstaan voor het gewenste resultaat. Hij kon dat echter niet garanderen.

Het suboptimale resultaat in het achterhoofd houdende, vroeg hij mij of hij nog iets kon doen voor mij. Ik vertelde hem dat ik echt niet te spreken was over de geboden service. Ik maakte hem duidelijk dat ik al had gemaild ook zonder resultaat waarop hij doodleuk meldde dat het inderdaad moeilijk is om hun via mail te bereiken. Moeilijk om via mail te bereiken ?!? Laatste keer dat ik het checkte waren we in 2015. De digitale postbode komt bij hun maar 1 maal per week langs of zo?

Conclusie van dit alles:

• dit getrouwheidsprogramma wordt door de partners in dit programma duidelijk als een kostenpost gezien (misschien zelfs een lastpost) en moet zo low-cost mogelijk ingevuld worden. Het is dus een premium luchtvaartmaatschappij met een low-cost getrouwheidsprogramma. Ben ik de enige die het probleem ziet?
• When digital becomes NOT human, is dit best heel frustrerend. Misschien toch maar even het boek van Steven  van Belleghem als verplichte lectuur intrede laten vinden bij iedereen die betrokken is bij het getrouwheidsprogramma
• Maak dat een getrouwheidsprogramma geen ongetrouwheidsprogramma wordt

Less is meestal more, dit blijkt in het geval van Miles and more ook het geval te zijn..

#vraaghetaan2015

Iedereen maakt goede voornemens van het begin jaar. Ik dacht dat het tijd was om er ook eens te maken. Ik wou echter niet kiezen voor de klassiekers als stoppen met roken (is ook net iets moeilijker als je niet rookt) of gezonder gaan leven (deed ik dat niet al?). Ik besloot om iedere dag een vraag af te vuren op de twitter-wereld.

Ik had hierbij niet de grote verwachtingen of betrachtingen maar had mezelf toch het volgende min of meer voorgenomen:

1. Ik wou eens zien hoe sociaal social was
2. Mijn vragen zijn gericht op een kleine glimlach of een seconde van overpeinzing
3. Misschien hou ik er wel "iets" aan over: antwoorden op vragen die mij al meermaals kwelden, interessante contacten,...

Na goed 6 maanden het redelijk consequent volhouden, moet ik zeggen dat het geen onverdeeld succes is:

1. Voor mezelf zie ik dat het wel een zekere discipline vraagt gepaard gaande met het soms pijnigen van de hersenen. In het begin had ik een briefje bij mij waarop ik alle vragen die bij mij opkwamen, daarop schreef. Op die manier had ik een soort "stock".
2. Het social aspect valt nogal tegen, zeker als je dit betrekt op merken of bekende personen. Ik denk dat het twitter algoritme hier ook niet echt het social zijn of worden, in de hand werkt

Ik blijf ondertussen consequent het vraagstaartje uithangen en hoop dit nog tot het einde van het jaar vol te houden. Ik hou jullie op de hoogte...