5 tips voor Barmhartige Belgen (en Nerveuze Nederlanders)

Nu we blijkbaar de Nederlanders ook de loef afsteken in het "goede doelen", lijkt 2017 bijna voorgoed afgesloten. Ik vrees trouwens dat we de Nederlanders steeds verder in een identiteitscrisis storten aangezien we ze aftroeven in het voetbal en het hockey. Om al te grote ongelukken te vermijden stel ik voor dat we het schaatsen en het korfbal nog even aan hun laten.

Maar terug naar "de Warmste Week", want dit was het goede doel waar ik het over had. Wat transformeert de nuchtere, hardwerkende Vlaming in een Barmhartige Belg? Er zijn ongetwijfeld heel veel verklaring maar ik haal er toch 5 aan die helpen bij het ontsleutelen van het hart van die Barmhartige Belg

1. Neig veel nabijheid: Nabijheid is in deze een sleutel tot succes. Nabijheid komt hier in vele vormen tot uiting. Door de vele goede doelen worden de goede doelen wel heel nabij. Iedereen kent wel één of ander goed doel of een persoon verbonden aan het goed doel. Nabijheid ook in de zin van dat het goede doel in vele gevallen ook naar de mensen komt. De mensen hoeven niet echt naar het goede doel te komen. De warmathons in de verschillende steden zijn hier het meest concrete voorbeeld van. Dit boost natuurlijk de betrokkenheid en verlaagt de drempel naar vrijgevigheid.
2. Tonnen tastbare emoties: De Warmste Week lijkt wel het moment bij uitstek voor een emotionele katharsis in Vlaanderen. Het is een perfecte mix van sterke verhalen van echte mensen die recht naar het hart gaan. De betrokkenheid van de presentatoren is het kersje op de taart. Die authenticiteit grijpt naar de keel en doet uiteindelijk terug naar de geldbeugel grijpen of zet mensen in actie.
3. Sappige scheut Vlaams karakter: In essentie blijft het ook oer-vlaams met een factor gezelligheid in de hoofdrol. Het bourgondische karakter is nooit ver weg met de talloze wafel-, truffel-, gluwhein- en snoepjesverkopen. Een optredentje meepikken links of rechts is gezien on festival-cultuur nu ook niet echt iets waartegen we nee zeggen. Verder is de Warmste Week ook het perfecte platfom voor het kleurrijke verenigingsleven dat in Vlaanderen aanwezig is. 
4. Grootheidsdenken: Niets lijkt onmogelijk voor en tijdens de Warmste Week. Het begint al bij de immense media mobilisatie. Het is in sé nog altijd een actie van Studio Brussel maar het is duidelijk dat inzake media, de Warmste Week duidelijk de radiozender overstijgt. Het is een oefening in alomtegenwoordig zijn en zoveel mogelijk partners inschakelen. Het mediatiseerbaar zijn van een actie wordt duidelijk in het achterhoofd gehouden. Het succes is dan ook navenant! Laten dromen en dromen delen.
5. Totaal gebrek aan regels ; Groot of klein, 100 euro of 100.000 euro, wafelenbak of auto wassen of kunstwerken veilen: het kan allemaal. Ik heb  nog nergens regels gezien over welke actie wel dan niet in aanmerking voor de Warmste Week. En ik denk ook niet dat die regels nodig zijn. Zonder regels, leeft de Vlaming ook op. Ik denk dat hij er anders al genoeg te volgen of omzeilen heeft

Het zijn dus de ingredienten voor een perfect vlaams volksfeest. En bij een vlaams volksfeest hoort een (alternatieve) Vlaamse Leeuw:



Zij zullen hem niet remmen, de fiere Vlaamse Kliek,
Al  verheerlijken zij zijn vrijheid met wafels en muziek.
Zij zullen hem niet remmen, zolang Studio Brussel leeft,
Zolang de Kliek kan kauwen, zolang hij tanden heeft.
Zij zullen hem niet remmen, zolang Studio Brussel leeft,
Zolang de Kliek kan kauwen, zolang hij tanden heeft.
Zolang de Kliek kan kauwen, zolang hij tanden heeft.

Wie kan veranderen?

Als ik met collega's of concullega's praat over "het werk" komt het gesprek heel vaak op "verandering". Dit wordt dan onder verschillende vormen uitgedrukt als zijn "we moeten veranderen", "we moeten ons aanpassen" over het vaak meer fatalistische "het zal toch anders moeten".

Ik denk dat dit besef een goed besef is. Het is een cliché om te zeggen dat in het huidige competitieve klimaat stilstaan heel vaak achteruitgaan is. Tot zover het "so what?!" -stuk van deze blog.

Het wordt pas interessant (zoals heel vaak) als je begint door te vragen wat die collega's of concullega's bedoelen met "verandering". Dan pas begin je te begrijpen wat ze concreet gaan veranderen of zouden willen veranderen. De vraag die ik mij dan (vaak enkel stilzwijgend) bij stel: is dit "verandering"? Zal dit genoeg zijn?

Als ik er even over nadenk komt dit voor mij neer op de vraag: kan verandering van binnenuit komen? Ik heb het dan niet over de uitvoering van de verandering die van binnenuit zal moeten komen. Niemand kan echter een bedrijf of afdeling veranderen voor jou. Het gaat mij eerder over het idee wat die verandering dan wel zou moeten doen.

Ik denk dat het op zich kan dat radicale verandering van binnenuit komt. Ik denk en vrees dat het echter een minderheid is die dat kan, zomaar op zichzelf. Het gevaar hiervan is dat de verandering eigenlijk heel vaak geen verandering is maar gewoon hetzelfde maar in een ander jasje.

De vraag is dan hoe het wel kan. Ik denk dat het eerst en vooral al plaats vindt in het hoofd, vaak het hoofd van een CEO of bedrijfsleider. Die moet in een mindset komen die het midden houdt tussen wat verandering zou kunnen betekenen voor zijn bedrijf, op een redelijk concrete manier en daarnaast een volledige openheid dat de verandering die hij/zij voor ogen heeft eigenlijk helemaal niet de verandering is die het bedrijf nodig heeft. Ik denk dat moeilijk, heel moeilijk is.

Als een logisch gevolg hiervan gaat die persoon op zoek naar mogelijke vormen van "verandering" waarbij het nieuwsgierige karakter waarschijnlijk zijn sterkste troef is. Verandering komt dan zowel van binnenuit maar ook van buitenuit.  Vragen stellen is cruciaal. Die vragen moeten er toe leiden om beter te begrijpen welke elementen de "verandering" in het bedrijf kunnen bewerkstelligen. De taak van de CEO of bedrijfsleider is dan om te oordelen hoeveel "verandering" een bedrijf aankan, in welk tempo en wat het uiltieme einddoel zal zijn.

De vraag is dus eigenlijk eerder "wie mag veranderen?" dan "wie kan veranderen?".

Hoeveel snelheid is nog blijheid?

We zijn deze zomer op reis geweest met TUI naar Bulgarije. We hadden, om bij onze kinderen 3 en 6 jaar te kunnen zitten, speciaal een toeslag betaald om op het vliegtuig bij elkaar te zitten. Zowel in de heen- als de terugvlucht verliep dit verre van vlekkeloos. In de terugvlucht was het zonder wat begrip van onze mede-passagiers zelfs niet mogelijk geweest. Telkens werden IT-problemen ingeroepen als verklaring als ook het "verwijt" dat we wel online geboekt hadden.

Eens terug thuis besloten we dit aan te kaarten bij TUI. Zo gezegd, zo gedaan! De eerste stap in de klachtenprocedure bleek ok te verlopen: we vonden het formulier en het was al bij al makkelijk in te vullen. Stap 2 was ook nog redelijk ok. We kregen immers een mail terug met bevestiging van de ontvangst van de klacht. Echter de inhoud van deze brief was, mijns inziens, iets minder ok: het doorlopen van de klachtenprocedure zou minstens 6 weken duren.

6 weken?! 6 weken om uit te maken dat iets wat TUI verkeerd heeft gedaan, recht moet gezet worden? 6 weken om te controleren dat iets wat effectief is gebeurd (onze betaling/ het niet hebben van onze gereserveerde plaatsen), moet gecompenseerd worden? Kortom 6 weken uw klant aan het lijntje houden en hem wantrouwen omdat jij in de fout bent gegaan.

Ik kan begrijpen dat er procedures zijn. Ik kan begrijpen dat zaken moeten uitgezocht worden. Ik kan begrijpen dat ik niet alleen ben die klacht neerlegt. Maar ik kan niet begrijpen dat je hier 6 weken voor nodig hebt.

Ik kan hier als klant en marketeer enkel het besluit aan koppelen dat TUI klantenservice en -tevredenheid niet zo heel hoog in het vaandel draagt. Het strikte minimum is voldoende. Als je klantentevredenheid als hoogste doel beschouwt, dan handel je niet zo. Als je het niet als een kostenpost ziet maar als een bron van klantentevredenheid en -trouw, dan zet je daar voldoende mensen zodat je klacht binnen de 2 weken is afgehandeld.

Voor mij zal het in ieder "too late, too little" zijn, wat de feedback ook mag zijn. Het bijna gelijk staat aan het niet hebben van een klantenservice. Voor mij is het duidelijk: snelheid is blijheid! En al zeker bij behandeling van klachten.

De huid van visserij

Sommige bedrijven proberen vanuit het buitenland België te veroveren. Dat is hun goed recht. Aan de communicatie van sommige bedrijven kan je dat ook merken. Soms is het gewoon slecht gedubt, soms is het niet aangepast aan de belgische context. Het kan kosten-efficient zijn.

Maar heel soms gaat het er gewoon los over. En dan komt het product of merk zelf in een slecht daglicht te staan. Zo was het ook bij Mobeye

Mobeye is een bedrijf dat de Belgische markt wil veroveren vanuit Frankrijk. Ze doen dit met een app waarbij je al consument marktonderzoek kunt uitvoeren voor hen en daarvoor beloond wordt met geld. Ze proberen hierbij een challenger te zijn voor Roamler, die andere app die dan weer vanuit Nederland de Belgische markt heeft betreden.

Deze week kreeg ik dan ook van Mobeye volgende email over een nieuwe missie die ze hadden. Het gaat over een opdracht voor Demakup die een hele boel ontschminkingsproducten maakt.

Ik vrees dat onze vrienden van google translate een wat slechtere dag hadden. Of nee toch niet, want de vrienden van google translate slagen er wel in op "peau de pêche" te vertalen

 

 Maar zoals ik eerder al aangaf, het komt je merk zeker niet ten goede. En met merk bedoel ik dan in eerste instantie Mobeye maar in 2de instantie ook demakup. Er moet hier toch normaal gezien iemand zijn die dit ook heeft goedgekeurd? Of toch tenminste de app geïnstalleerd heeft om het te kunnen controleren?

Kortom om het op zijn Mobeyes te zeggen "Il a quelqu'un ici sérieusement lui essuya les pieds" ! 😏

U bent goed bezig Kruidvat (ook al zeggen ze van niet)

Beste Kruidvat,

Onlangs besloot ik in te gaan op één van jullie knalaanbieding. Je weet wel, zo van die aanbieding waarmee jullie graag paginabreed uitpakken op pagina 1 van jullie folder. Het ging meerbepaald om een 100% terugbetaald op 3 verschillende soorten scheergel van Gillette. Het maakte mij niet eens zoveel uit welke van de 3 ik te pakken zou krijgen.

Vol goede moed betrad ik het walhalla op een zaterdag rond 14u. Toegegeven, het was één van de laatste dagen van die promotie. En ja ik ken jullie al een beetje daar ik in het verleden vaak van een kale reis terugkwam. Ook deze keer was het vol verbijstering dat ik bomvolle rekken zag, behalve dan bij die 3 producten die er toevallig alle 3 niet waren. Je had ook niet de moeite gedaan om hier een promotionele uitstalling van te maken. Je dacht waarschijnlijk dat de 6 eenheden van elk product in het schapt “ruimschoots” gingen voldoen aan de vraag. Wie zou er hier nu kunnen in geïnteresseerd zijn?

 

Ik verliet de winkel en besloot me tot mijn geliefkoosde twitter te richten om mijn ontgoocheling over het weeral ontbreken van een promotie te venitileren. Wanneer ik jouw twitter-account bekeek waande ik me even jeruzalem aan de klaagmuur. Maar het spreekt voor jouw dat de genaamde bot Tess met veel bravoure elke aanval pareerde zoals alleen een geoefende schermer dit kan. Tess probeerde ook mij met een goedgemikte schijnbeweging het bos in te sturen. Haar volkomen logische uitleg was de actie dinsdag al was ingegaan dus “dat het dan wel kan dat ie op zaterdag niet meer overal beschikbaar” is.

 

Ik liet me hierdoor echter niet van de wijs brengen en probeerde jullie Tess tot iets meer rede en klantgerichtheid aan te manen. Daar jullie haar waarschijnlijk geselecteerd hebben op haar totaal gebrek aan klantgerichtheid en het doorzettingsvermogen dat ze hierin tentoon spreidt, week ze echter voor geen centimeter af van haar lijn. Jullie zullen het waarschijnlijk assertiviteit en loyauteit ten opzichte van Kruidvat noemen. Tess scoort hierin de top! Jullie zouden moeten overwegen om haar een promotie te geven.

 

Het wordt pas helemaal grappig wanneer Bo(t) overneemt en ik bijna medelijden krijg. Jullie zijn gewoon het slachtoffer van jullie eigen populariteit! Ik snap dat je waarschijnlijk dringend snakt naar wat minder klanten. Vooral dan van die klanten die zagen over een promotie. Ik hoop dat jullie wens in 2017 mag uitkomen! Ik duim alvast mee met jullie.

Oh ja, nog juist 1 iets. Als jullie weten dat jullie promoties zo “populair” zijn….

•  Waarom bestellen jullie er dan niet iets meer van zodat het wel lukt om tot de maandagavond de acties te spelen?

•  Waarom zet je die dan niet op een andere plaats zodat je meer dan 6 eenheden van elk product kan zetten?

Ik zou niet durven er een systematiek in te vermoeden. De FOD economie sprak zelfs over lokvogelpraktijken. Hoe durven ze! Maar je moet geen schrik hebben hoor van die stoute meneren bij de FOD economie. Ze zijn een beetje zoals de keffer van mijn tante: ze blaffen luid maar bijten niet. Is ook niet makkelijk zo zonder tandjes. Maar daar vertel ik je in een volgende blogpost meer over..

Vriendelijke groeten,

Uw groupie Bjorn