ik wil ontrouwe of nieuwe klanten!

Telecom-bedrijven, banken, nutsbedrijven,... ze zijn allemaal in hetzelfde bedje ziek: proberen zoveel mogelijk nieuwe klanten binnen te halen (liefst met een sappige promotie) om die dan achteraf zo deskundig mogelijk te negeren en op te voeden tot ontrouwe klanten. Ik verklaar mij nader aan de hand van 2 praktijkvoorbeelden:

• Een vriend van me was samen met zijn vriendin klant bij een gsm-operator. Ze hadden beiden een abonnement voor een jaar. Na een jaar loopt zijn abonnement af en krijgt hij een telefoontje van de klantendienst. Mijn vriend was tevreden over de geleverde service en verlengt zonder aarzelen zijn abonnement. Zijn vriendin krijgt rond dezelfde periode een identiek telefoontje en laat de persoon weten dat ze toch even willen rondzien wat de concurrentie aanbiedt. De persoon aan de lijn doet onmiddellijk het voorstel dat ze niet moet rondzien maar dat ze 50% korting krijgt als ze nu verlengt. Vragen die ik me hierbij dan stel:
• welke van de twee klanten heeft die gsm-operator dan liefst?
• denken die bedrijven dan dat mensen niet met elkaar praten?
• wat zal mijn vriend de volgende keer doen als hij zijn abonnement moet verlengen?
• Zelf kaartte ik het pestgedrag van Telenet aan. Ik heb dan ook een mail gestuurd dat ik van formule wou veranderen zonder de 50 euro kosten te betalen. Daarop kreeg ik een telefoontje met de melding dat ik wel "minder" kreeg en dat ik dit goed moest beseffen maar dat ze dat voor mij in orde kon brengen mits die 50 euro te betalen. Ik heb haar dan gevraagd of ze het normaal vindt om aan bestaande klanten 50 euro aan te rekenen om een betere service te krijgen. Ze kon er niet onderuit. Ik heb toen maar gezegd dat ik mijn abonnement wou opzeggen... . Waarop de vrouw me meldde dat ze dit aan de kwaliteitsdienst ging laten weten. Die kwaliteitsdienst belde me een uur later op met de vraag wat het probleem was. Ik legde alles uit en de medewerker van de kwaliteitsdienst liet me weten dat hij alles in orde ging brengen zonder de 50 euro "administratie-kosten". Vragen die ik me hierbij dan stel:
• Moet je echt altijd grof doen om iets gedaan te krijgen?
• Denken ze nu bij Telenet echt dat ze een goede beurt hebben gemaakt bij mij?

Dus bij deze een warme oproep aan al deze "service-providers" om ook eens aan bestaande klanten te denken. Heeft één van deze bedrijven al ooit gewerkt met een progressieve korting? 1 jaar klant 1% korting, 2 jaar klant 2% korting...

Ik weet dat jullie moeten groeien maar als je de stop vergeet te stoppen in het bad mag je veel water laten lopen vooraleer je bad vol is...